摘要：随着电信市场逐步进入缓慢增长期.人性化的服务能够更好地维系企业和消费者之间的关系.增强消费者对企业的忠诚度。服务的人性化强调关注消费者的需求,挖掘他们的消费潜力.引导他们的消费行为.从而实现企业和消费者共赢。

关键词：服务管理 人性化 电信运营商 消费者 电信市场 

单位：北京邮电大学