摘要：一是以活动为载体，突出服务文化引领。开展规范化服务固化活动，使网点规范化服务固化辅导训练常态化、持续化，使员工养成服务客户始终如一的良好习惯；开展晨会服务我点评活动，坚持员工轮流主持服务点评，通过案例分享、模拟演练、话术训练、重点抽检等环节，让每位员工从自身的角度去思考和审视服务，促进员工自我提升服务责任感、使命感。开展网点服务文化创建活动，利用网点服务文化墙，将农行服务理念、网点特质服务营销文化加以融合具体化，培育独特的网点服务文化。二是以考核为动力，激发全员服务活力。

关键词：服务管理 营业网点 规范化服务 服务文化 文化引领 

单位：农业银行南京秦淮支行