摘要：随着我国卫生体制改革的逐渐深化,医疗市场的竞争日趋激烈.对医院来说,吸引和保有患者是医院生存和发展的条件.目前,许多医院已把竞争目标由单纯追求市场份额(市场占有率)转向谋求深层次的质量.现尝试应用"顾客忠诚度"理论,探讨医院改善医患关系、提高服务水平的思路与措施.

关键词：顾客忠诚度 医院管理 医疗市场 卫生体制改革 医患关系 

单位：063000; 河北省唐山市; 华北煤炭医学院管理系; 华北煤炭医学院附属医院