摘要：物流的服务水平的评价通常涉及绩效水平、成本水平及质量水平等多个方位的评价,而现代物流业服务水平衡量最多的是基于物流服务质量水平的评价。物流服务质量通常可分为内部服务质量和外部服务质量的评价,外部服务质量通常与顾客发生直接联系,因而衡量外部服务质量通常以顾客满意度为重要指标。对物流服务质量的评价尺度并不唯一,基于此以顾客满意度作为一个重要的衡量标准,探讨影响物流服务质量的各项指标,并运用PZB方法来建立相应的指标体系。

关键词：现代物流业 物流服务水平 物流服务质量 顾客满意 pzb模型方法 

单位：黑龙江大学信息管理学院