摘要：现代等待心理学认为：好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度．基于这一点，论文通过M／M／1排队系统研究了两类排队管理策略：一是为队列前Ⅳ名顾客提供额外服务的策略H；二是为队列中处于Ⅳ之后的顾客提供额外服务的策略T．通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本，论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略．数值算例显示：当预算足够大时，若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大，策略H优于策略T；当预算不充足，且服务强度不是很大时，策略T优于策略H．若预算少且服务强度大，两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用．

关键词：等待心理学 排队管理 顾客等待满意度 排队系统 

单位：华南理工大学工商管理学院 广州510640 华南理工大学经济与贸易学院 广州510640