摘要：中外零售企业的竞争成为人们关注的热点，而焦点集中于中外大型综合超市的比较竞争优势问题。本文系统地开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表，对零售额比较居前的20家大型连锁综合超市在全国范围内进行了随机抽样调查。研究发现，影响满意度最大的为物美价廉，其次为购物体验，再次为商店服务，而购物便利对顾客的满意度没有什么影响。所研究的这20家企业在满意度影响因素上的表现差异很大，内资零售企业在大多数方面都落后于外资零售企业，我国民族零售企业面临着严峻的挑战。

关键词：零售商店 综合超市 顾客满意度 比较研究 

单位：清华大学经济管理学院