摘要：本文在前三篇研究中国企业产品创新（分别以海尔型号经理和模块经理为案例）和营销创新（以海尔产品经理为案例）的基础上，继续探讨中国企业营销创新的另一侧面：客户关系管理创新（以海尔客户经理为案例）。建立高效的营销体系，从根本上来说就是面向市场和顾客需求的营销创新。在营销模式创新的进程中，一旦技术、组织和流程层面的问题得到基本解决，作为营销主体的人的地位与作用问题就会凸显出来。因此，本文旨在以海尔客户经理为案例研究对象，运用客户关系理论，探讨中国企业市场营销的创新模式。能否保持客户经理（经营客户关系，获取订单）与产品经理（组织实施营销活动，实现订单）、型号经理（承担产品开发，创造订单）三者间的整体耦合与协调运作，并使人与流程的作用相得益彰，已成为决定营销创新和营销模式转型的关键。

关键词：客户关系管理 客户经理 营销创新 

单位：中国人民大学商学院 海尔集团