摘要：服务成为联营方式下中国百货商店提升竞争优势的关键因素，但是如何进行服务创新还是一个未解的难题。本文在文献综述的基础上建立了百货商店服务创新过程的理论框架，以北京当代商城作为研究对象，运用规范的案例研究方法，对中国百货商店如何进行服务创新问题进行了研究，包括实地访谈和二手资料收集、数据编码、研究分析等阶段，最后得出了中国百货商店服务创新过程理论：（1）中国百货商店服务创新的驱动力主要包括中高层经理、顾客信息以及同行标杆；（2）服务创新的保障或支持机制主要包括公司战略和组织环境：（3）在进行创新服务开发时，会遵循一定的开发阶段或步骤，但这一过程表现为较强的非正式化倾向。不过，仍遵循着理念-内容-流程-规范-标准的基本顺序。

关键词：零售业 百货商店 服务创新 创新过程 案例研究 

单位：清华大学经济管理学院 北京外国语大学国际商学院