摘要：由于中国人“互依自我”和“关系导向”的国民性，中国服务企业具有发展关系营销的先天优势。西方顾客关系理论侧重企业作为营利性组织整体和顾客的企业互动，而忽视管理者、员工和顾客作为社会个体的社会互动，缺乏对社会人情的考量和借重。同时，本土企业的管理者、员工在工作中往往自发采用人情手段，但缺乏将之提升为竞争战略和管理手段的理论依据。本文一方面梳理出中国式顾客关系的核心变量——信任、承诺一企业真情、承诺一社会人情，另一方面构建了一个经由企业互动导向、变革型领导和员工互动响应对中国式顾客关系的、企业互动和社会互动共同作用的双驱动模型，揭示本土关系营销中人情关系裹挟管理行为和商业行为的特征，而以珠三角地区209家服务企业为调查对象的数据分析结果表明，相比只考虑企业互动的单驱动模型，加入了社会互动因素的双驱动模型的拟合性得到了改进，路径系数的显著性检验也得到了更强的支持。最后本文就中国本土服务企业顾客关系的本质特征及主要影响因素进行了讨论。

关键词：顾客关系 变革型领导 企业互动导向 员工互动响应 

单位：暨南大学管理学院