摘要：针对顾客满意风险具有模糊性、灰性和不确定性等特点,采用主观判断与定量分析相结合的多层次灰色评价理论的方法,有效、全面、系统地评价了顾客满意风险的大小,并给出运用该方法的实际算例。通过所建立的模型,企业可以在顾客不满意发生之前采取有效的风险管理策略,将风险给企业造成的损失降至最低。

关键词：顾客满意 风险评估 多层灰色理论 

单位：天津大学管理学院; 天津300072; 暨南大学管理学院; 广东广州510632