本年度，在省、市公司和地方政府的正确领导和大力支持下，xx县分公司面对日益激烈的市场竞争形势，求发展，讲执行，抓落实，公司全体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将今年的工作情况和2005年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
今年净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超市x个。
一年来，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握市场方向，追求卓越创新。一年来，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，发展用户。一年以来，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾一年的业务宣传，“积分兑奖”活动在用户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中国移动的品牌深深地在群众心中扎根。今年，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。一年来，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛，充分调动了渠道业务发展的积极性。一年来，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水平。
4管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
3、积极配合建维部门，做好工程建设和网络维护。
体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将1-11月份的工作情况和2005年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
1-11月份净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年
同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；1-11月份欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超
市x个。
xx年1-11月份，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握
市场方向，追求卓越创新。1-11月份，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办
法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，
发展用户。1-11月份，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋
节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，
元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明
庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅
4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五
周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾1-11月份的业务宣传，“积分兑奖”活动在用
户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中
国移动的品牌深深地在群众心中扎根。1-11月份，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，
发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理
入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承
包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247
部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员
与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠
送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重
，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客
户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人
节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大
容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均
能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知
晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。1-11月份，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户
银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为
加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代
表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开
展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作
用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟
。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系
人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团
客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率
，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团
联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信
86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有
一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统
计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户
的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛
，充分调动了渠道业务发展的积极性。1-11月份，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%
。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销
点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，
每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，
并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次
的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协
议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提
出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好
营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，
铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次
到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，
促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先
进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格
认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。
一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方
面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手
机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方
面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各
项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习
制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部
和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行
创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城
南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力
地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水
平。
4、管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有
率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，
力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计
划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的
合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。
对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡、确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上
，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服
务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
3、积极配合建维部门，做好工程建设和网络维护。
4、加强资金和车辆的安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产。
体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将月份的工作情况和××年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
月份净增用户户，占年计划基本目标的，挑战目标的；完成业务收入万元，占年计划基本目标，挑战目标的，比去年
同期增长；业务收入增长率从元月份的上升到月份的；月份欠费回收率达到，新业务收入比重；发展公话部，超
市个。
年月份，县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握
市场方向，追求卓越创新。月份，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办
法、抓落实，育市场。通过个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
⒈对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，
发展用户。月份，月平均保持着净增部的佳绩，并在月份实现在业务收入上突破万元，用户群上突破万户。
⒉加强业务宣传，普及移动业务。分公司充分利用元宵节灯会、权益日、清明庙会、护士节、电信日、教师节、中秋
节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，
元宵节将新业务内容做成彩灯送展，开展“话费误差，双倍返还”和网站取消和资费说明宣传，组织大型的街头路演，特别是清明
庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅
月份三个月，发展“动感地带”户，目前，“动感地带”已成为用户入网的主打套餐。下半年，公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五
周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“网包月”、“包月”等营销政策的宣传。回顾月份的业务宣传，“积分兑奖”活动在用
户中产生了较大的反响，在积分兑奖“双倍”活动中，县分公司一天共兑奖户，兑现富硒米袋，卡张。多种形式的宣传，使中
国移动的品牌深深地在群众心中扎根。月份，公司共悬挂条幅多条，散发各类宣传单数万份。
⒊关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，
发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。，这些单位刚到，县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理
入网，提供服务。
⒋努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。⒍月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承
包，组成个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网
部，反拉集团用户家。月份，为遏制小灵通在个乡镇的发展，公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员
与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，⒑两月共预存、赠
送手机多部。
⒌提高大客户的维护水平，原创：根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重
，分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客
户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人
节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花多份。对商业客户将重点放在客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大
容量卡，邮寄帐单的知晓率、专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均
能达到，三个月欠费回收率均达到，比去年同期回收率增长个百分点。商业大客户离网率，商业大客户流失率平均，客户经理知
晓率高于，积分计划知晓率已高于，达到省公司规定的基本目标。月份，客户经理完成手机上网用户户，彩铃用户户，户
银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱户，随意呼户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
⒍抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。月日，为
加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请个单位联系人在宾馆召开了集团客户联谊会。与会代
表畅所欲言，在肯定移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开
展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作
用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟
。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了个集团户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系
人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
⒎围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户户，发展签约集团
客户户，实现移动信息化解决方案户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率
，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团
联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底户、“圈地”户、信息化基本解决方案户、集团网户、集团网户、集团短信
户、其它集团客户产品户。
⒏扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有
一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续个月的跟踪、维护观察，组织人员统
计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户
的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，月份连续个月欠费回收率（三月）超过。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
⒈渠道业务发展。年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛
，充分调动了渠道业务发展的积极性。月份，共完成放号户，与去年同期相比，增长，话费收入万元，与去年相比增长
。
⒉渠道建设。年新建联网收费点个，其中反拉联通个，新建代销点个，其中反拉联通个。截止月底，我公司共建设专营点个，代销
点个。已初步完成、自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
⒊渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，
每月不定期地组织暗访、检查次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，
并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在年对代办点的营业人员进行次
的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
⒋积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协
议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
⒈落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提
出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
⒉实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好
营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
⒊注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，
铺设营业厅门前彩色方砖平方米，立挡车站柱根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次
到，对的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
⒋积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对移动的评价，
促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。年被县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先
进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
⒈年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格
认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。
一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
⒉讲执行、抓落实。总二次到调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、公话、增量增收、提高市场占有率等方
面进行了专门的指导，公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手
机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，月份在业务收入、放号等方
面都得到突飞猛进的增长。
⒊加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各
项工作的安全。
⒋积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
⒌加强精细管理，严格控制各项费用的支出。年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
⒍加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。年，公司制定了严格的政治学习
制度，积极参加县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，原创：提高党员干部
和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。年，县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；县文行
创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
⒈工程建设。月份完成、机房的搬迁，月上旬完成期工程的个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城
南管道、二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
⒉网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力
地保障了通信网络的正常运行。保证了、系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
⒈净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
⒉市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
⒊员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水
平。
⒋管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、年工作目标
具体做法：
㈠、落实年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
⒈加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号部，全面提高市场占有
率。
⒉加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，
力争新入网用户三个月的欠费回收率达到。
⒊每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
⒋认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计
划。
⒌大客户的维护注重指标化、科学化。在年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的
合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
⒍对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。
对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡、确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上
，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
⒈服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
⒉进一步理顺营业前台、代办网点、原创：大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服
务程序的标准化，服务检查的科学化。
⒊加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
⒋加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
⒈加强成本管理，节约各项开支。总结年各项开支情况，合理支出××年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
⒉细化工作业绩，加强绩效管理。
⒊积极配合建维部门，做好工程建设和网络维护。
⒋加强资金和车辆的安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产。
市场营销部工作计划一：市场营销部工作计划
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注重服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行非凡和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
市场营销部工作计划二：公司市场营销部工作计划
一、 检讨与愿景
20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。
2、 驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作：
a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。
市场营销部工作计划一：市场营销部工作计划
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注重服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行非凡和有针对，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
市场营销部工作计划二：公司市场营销部工作计划
一、 检讨与愿景
20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。
2、 驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作：
a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。
关键词：集团公司 应收账款 管理思考
中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（c）-0157-01
随着我国社会主义市场经济体制的确立和完善，我国集团公司通过兼并、破产和重组等形式逐渐在社会上形成了较为明显的规模效应，成为国内著名的大企业公司，进一步推动了我国国民经济的稳步发展。现阶段，在集团公司的的现代化管理手段影响下，应收账款管理虽然已经取得了一定的成果，但是仍然存在着诸多的问题，已经成为社会经济学界重点关注的问题，受到社会广泛重视。
1 现阶段我国集团公司应收账款管理存在的主要问题
1.1 缺乏相应的管理思路
集团公司的的应收账款管理涉及到诸多方面的内容，如客户的信用条件、账期问题管理、信用保险管理以及到期应收账款的跟踪等，对集团公司应收账款管理思路提出了较高的要求[1]。但是我国部分集团公司缺乏清晰科学的管理思路，对信用条件较差的客户采用了相应的账款销售，致使应收账款在回收过程中发生了债权纠纷，不但损害了公司的经济利益，也不利于集团公司良好社会形象的构建。
1.2 缺乏相应的管理支持体系
集团公司应收账款的管理体系设计范围较为广泛，通常包括管理制度、信用系统以及管理系统和管理人员等。我国绝大多数集团公司缺乏这一体系中的某一项甚至多项中的部分节点，极易发生管理失当、控制缺位现象，最终导致坏账的发生，不利于集团公司的深化发展。
1.3 缺乏对坏账问题的后续管理
在由于集团管理不当导致应收账款变成坏账后，集团公司往往会透过既定的账款审批流程按照规定将坏账销毁。然而如果客户经营状况得到相应的改善，那么这笔账款在一定程度上是可以追回的[2]。但是由于我国集团公司缺乏对应收账款坏账的后续管理，导致坏账的回收状况不理想，为公司带来一定的经济损失。
2 集团公司应收账款管理出现问题的原因
2.1 集团公司对应收账款的风险控制意识相对缺乏
经济社会的信用管理相关理论指出，在经营活动产生之前对各个相关交易方进行严格的信用资格审评，对应收账款管理产生着重要的影响。真正的在交易活动中实施事前风险控制，可以有效防止70%以上的应收账款拖欠风险；而对交易活动实施事中风险控制则能够避免36%拖欠现象的发生；及时实行事后风险控制也能够对42%的账款拖欠损失加以挽回。但是由于我国集团公司领导管理层缺乏相应的风险控制意识，并在其管理过程中对下层员工产生了不良的思想导向影响，导致应收账款坏账现象频发[3]。
2.2 内部控制制度存在缺陷
集团公司的应收账款管理风险无法得到有效的控制，从企业经营活动的表面上看是我国市场经济的内在缺陷以及客户自身信用状况所导致的。然而实质上却在于集团公司内部控制制度存在相应的缺陷，很难在账款管理出现问题后及时解决问题并挽回损失，也无法实行对风险的有效控制，最终对管理造成不利影响。
2.3 账款管理系统性缺失
集团公司在管理过程中存在的规章制度相对较多，具体可以涵盖与政府相关职能部门之间的良性沟通和企业基层员工的个人问题处理，管理系统性相对缺乏。在这样的管理背景之下，集团公司内部各个部门之间权限的协调性受到相应的限制。所以公司必须及时对各个部门的管理职责进行明确，精简管理结构，促进管理向着系统性、协调性方向发展。
3 强化集团公司应收账款管理的对策
3.1 集团公司应收账款管理的思路构建
集团公司要想进一步解决管理中存在的问题，进一步提升管理水平，就应该对应收账款管理思路建设加以重视，将管理思路贯彻落实在相关制度建设中，从经营活动初始合同洽谈环节到坏账的审批和后续处理都进行预先的思路构建，确保集团各部门对应收账款的管理在统一的控制之中，为公司管理者提供真实准确的信息资源，增强公司决策的准确性与可靠性[4]。另外，集团公司应收账款的管理重点应该放置在企业的流动资产状态上，将账款管理细致的划分为良性应收和问题应收、逾期应收等方向，最大限度的降低应收账款的管理风险。
3.2 为集团公司建立相应的应收账款信息销售管理系统
应收账款管理思路的确立以管理制度为载体，所以现代集团公司也应该在构建管理思路过程中建立和完善相应的销售信息管理系统。集团管理人员应该根据企业发展现状加强对销售信息管理系统的重视，将企业的管理思路和账款审批流程、相关数据分析以及清收过程等问题真正的纳入到管理系统之中，并通过分权管理系统的设置，及时对客户信息、账款实际发展状况进行输出，增强企业应收账款管理的有效性。
3.3 强化应收账款管理的内部控制建设
对账款销售进行全面系统的管理，有效控制应收账款的管理风险。通过内部控制制度的建设，系统全面管理客户信用问题，具体可以涵盖管理机构的设置，管理制度和流程的设定，各部门人员责任的明确、落实以及对交易关键环节的管理和控制，从而达到规避管理风险，提升账款回收率的目的。同时，完善内部控制制度建设，还应该加强对账款销售合同的管理，在保证合同具备相应法律效律的基础上，在合同中设置相应的保护性条款，为应收账款的及时回收创造条件。
3.4 建立健全的应收账款客户信用等级评价制度
健全的客户信用等级评价制度的建立，有利于集团公司应收账款工作的发展和对账款发展国际的持续性跟踪。企业管理人员可以通过集中机构的设置及时更新并保存交易各方的信用信息，改变传统信用信息资源零散无序的发展现状。集团公司的销售部门在与商业交易各方的业务交往活动中，应该及时了解业务各方的相关信息，对重点客户的市场信用额度进行准确的调查，及时了解应收账款的近期回收状况以及业务方的经营活动发展状况，为财务部门销售反馈信息的掌握以及会计行业系统分析的可能性建设创造相应的条件。
4 结语
随着改革开放进程的加深，我国市场经济得到了深入发展，集团企业的应收账款项目数量呈现出逐年增加的发展态势。所以集团公司必须在现代化管理背景下加强对应收账款的管理，将应收账款控制在合理范围内，促进集团公司的现代化发展。
参考文献
[1] 王苏娟.对强化煤炭企业集团应收账款管理的相关思考[J].财经界，2014（36）：80-80，96.
[2] 亢雪玲.浅析企业应收账款管理--以西山煤电集团公司水泥厂为例[J].经济师，2014（11）：125-125，126.
10个样本企业都建设有企业门户网站，但是网站质量普遍不高。从网站PR值进行分析，网站PR值是衡量网站质量的一个标准，PR值高的网站在搜索引擎排名中有较高权重，级别从1到10级。在10个食品加工企业中，只有双汇集团企业门户网站的PR值达到了4，其他企业门户网站PR值集中在2和3上。可以看出，河南省食品加工企业在网站建设方面存在不足，需要进一步改进和优化。这些企业的门户网站功能比较相似，都是针对企业介绍、产品展示、新闻动态以及招商加盟等展开的，能够满足企业形象宣传、产品介绍等基本需求。然而在网站内容建设上有所欠缺，表现在网站建设不规范、文字量少、内容不充实和信息更新不及时等方面。例如，白象食品的企业网站页面大多为单页面，几乎没有内容更新;王守义十三香的企业网站很多页面没有内容。上述问题，反映了这些企业在建设网站方面仅仅关注表面问题，对网站内部深层次上的问题欠缺考虑，造成客户体验度差、搜索引擎不友好等问题。
2网络销售渠道
食品加工企业进行网络销售，一方面可以提升企业的网络品牌形象，另一方面可以打破区域和时间的限制，提高企业市场份额占有率。针对以上企业的调查，河南省食品加工企业进行网络销售主要有3种路径:自建网上商城、借助第三方平台、与线上超市合作。
2．1自建网上商城
10个样本企业中，自建网上商城的只有众品集团，其网上商城名为日日鲜。该网上商城属于B2C模式，只针对最终消费者直接销售众品集团的产品。通过自建网上商城，众品集团可以完全掌握网络渠道自，对企业品牌形象、产品、活动进行自主的策划宣传，从而实现品牌的网络全面覆盖。经调查发现，日日鲜网上商城产品信息、服务功能相对比较齐全，客户进行浏览、比较、选择之后，可以实现对产品进行下单、支付等交易。但是，日日鲜网上商城也存在着推广宣传力度不够、访客流量少、交易成交量小等问题。
2．2借助第三方平台
食品加工企业在应用网络销售时，最直接的路径就是借助第三方平台开设企业网上店铺。相对于自己建立的网上商城，大型的第三方平台具有知名度高、网购市场份额大、客户流量多、网上店铺上线快等优势。另外，借助第三方平台，可以减少企业的建站费用和维护费用，实现低成本运营。10个样本企业中有7个都借助第三方平台开展网络销售，其中，众品集团、三全食品、思念食品、白象食品、梦想食品和莲花味精是借助天猫平台，而三剑客奶业则是借助阿里巴巴平台。通过分析发现，这些企业的网店装修都比较简洁美观，功能都比较合理，客户可以在网店内很方便地找到自己需要的产品。但是，这些企业网店也有一个共同点，就是产品种类偏少。其中，产品种类相对较多的众品集团天猫旗舰店，也只有5大类产品，而且每类的产品品种都比较少。
2．3与线上超市合作
这种网络销售路径，就是线上超市以零售商的身份采购各食品加工企业的产品，然后在网上进行销售，包括综合类线上超市和垂直领域线上超市。此时，食品加工企业是以产品供应商的身份和线上超市进行合作，为其提供货源。在10个样本企业中，与天猫超市合作的企业有双汇集团、思念食品和王守义十三香，与京东商城合作的企业有双汇集团和王守义十三香。食品加工企业通过合作网络销售的方式，可以通过线上超市拓展销售渠道，增加销售收入，同时可以降低自己独立网络销售的较高成本。
3搜索引擎推广
搜索引擎推广是用户通过搜索引擎主动搜索自己需要的信息时，企业通过SEO优化和竞价排名两种方式，以期在搜索引擎向用户展示的搜索结果中，具有较好的位置排名，从而增加企业被用户关注的机会。搜索引擎推广是食品加工企业重要的电子商务应用路径，可以为企业创造更多的广告宣传和营销机会。
3．1SEO优化
SEO优化是根据搜索引擎抓取网页的规则来优化网站内容，以提高企业网站在搜索结果中的排名，给企业网站带来更多的访问流量。上述样本企业的网站菜单栏目简单明了、整体结构都比较合理，能满足企业的基本需求。企业网站网页设计的页面都比较漂亮美观，但是在注重美观时却忽略了网站的质量。例如，思念食品网站打开时有网页动画，打开网站时比较慢，整个网站内部的文字也比较少，对网站的优化有一定影响。能够对企业网站文章、产品信息等内容及时更新的只有3家企业。除了双汇集团网站之外的其他企业网站收录情况和流量水平都不理想，网站内的内容少，更新不及时的问题普遍存在，直接影响着企业网站在搜索引擎中的排名。企业网站关键字的选取也存在问题，选取的关键词要么过多，要么过少。比如，三全食品、思念食品网站的关键词是企业所有产品的名称堆砌而成，关键词过多，不分主次，“三全”和“思念”也不是关键词。关键词的选取不合适，没有针对重要关键词进行有效的优化和推广，不能给网站带来相应流量，不利于网站排名的提高。
3．2竞价排名
竞价排名实质就是对重点关键词进行竞价，当用户搜索到相关关键词时，会把企业推广的信息排在搜索结果的前面。企业在做关键词竞价排名时是需要付费的，当用户点击了推广信息后，搜索引擎按照企业竞价的标准对企业进行收费。以样本企业的主营产品为关键词，在百度上进行搜索，未发现10个食品加工企业进行竞价。同时，很多知名品牌采用的“品牌推广”搜索引擎竞价推广方式，上述食品加工企业也没有进行付费推广。
4社会化媒体营销
社会化媒体营销是企业利用社交网络、论坛社区、微博、百科、微信等社会化媒体，进行形象宣传和客户维护的一种电子商务应用路径。社会化媒体的内容大多由用户自主提供，自发传播，具有用户量大、互动性强等特点。通过对样本企业的分析，河南省食品加工企业在选取社会化媒体工具时，微博方式最受企业欢迎，而论坛和博客已经很少有企业使用。10个企业中除了王守义十三香没有企业微博，另外9个企业都在新浪微博注册了企业官方微博并加V，粉丝也有一定的数量，基本能够做到及时更新。食品加工企业微博平台现阶段的应用，主要是用于塑造企业形象、挖掘潜在客户、推广企业品牌、维护客户忠诚度等。
5结语
一旦出现这种情况，提高警惕，层层设防是企业接下来的亡羊补牢措施，但新的问题马上出现，公司与员工的关系开始紧张，甚至恶化，导致新一轮恶性循环之中，并陷入困境，这是不可避免的事情。
通过强化培训、优化绩效考核、凝聚企业文化、建立学习型组织、健全规章制度等管理工具加强管理，企图构建一个铁打的营盘，但是收效甚微，销售团队建设问题让很多企业管理者在苦苦探索……
转化思路，调整方向
问题的解决首先要考虑思路与方向是否正确。强化人员培训、优化绩效考核、提升团队凝聚力等在销售团队管理中特别重视，但这些管理思维基本是围绕销售人员展开的，无法回避的一个现实问题是，仅通过教育、提升素质、优化销售政策等来解决这一问题是不现实的，也是不可能的。
既然我们无法在销售团队常规建设方面取得突破，这个时候，我们何不转换一下思路呢？销售团队的工作价值体现在销售业绩上，而销售业绩的达成则有赖于客户交易。如果我们把销售团队管理的重点放在客户管理上是否可以呢？这时我们可以考虑一下，我们之前客户管理处在一个什么状态下，客户资料是否可以轻易被带走？客户接洽过程是否有记录？客户接洽过程是否有监督？客户分析是否仅依赖于销售人员的信息反馈？如果回答都是“是”的话，问题就很清楚了。公司最核心的资产是客户，但是我们重视了吗？为什么我们这时会犯糊涂呢？如此一分析，顿时让我们豁然开朗。
销售团队建设应两手抓，一手抓团队基础建设，一手抓客户管理，只要抓住客户管理这个核心，建立销售团队铁打的营盘，就掌握工作管理的主动权，我们还有什么可担忧的呢？
建流程与标准，强化客户管理
经营管理风险无处不在，因此建立一个以客户为核心，并以客户为导向的客户管理体系显得尤其重要。客户管理首先要从客户资料的取得、客户联络的过程、成交的细节，需要建立相应规范化的流程、标准，并配套相应的激励措施，把客户销售的整个流程纳入到客户管理体系中去。
在建设客户管理流程与标准时，工作管理思路首先要进行转变，这对管理者是一次考验与挑战。在具体制定时，需要考虑五大要素：一是优化流程，提高工作效能；二是客户管理要便于标准的制定；三是要便于进行客户资源开发，实现客户价值的最大化；四是要考虑销售过程监控；五是要考虑销售过程及结果的分析、统计工作。
建立客户系统，纳入科学管理
在客户体系建设过程中，随着流程与标准制定的完善，相应的管理工作自然要跟上来。激励措施仅可以作为辅助手段，关键是在标准与流程过程中依托科学的管理工具来应对新的挑战。比如可以根据公司的实际运营情况，对销售部门电话线路进行改造升级，利用程控交换机把所有进入与呼出的电话进行录音，并进行存档，进行原始数据的保全；二是根据公司的运营模式，建立相应的标准与流程，开发适宜的客户管理软件，对相关的业务流程与标准进行规范。
客户管理系统根据相应的工作流程与标准开发的，是对相应工作的科学管理，大大减轻工作压力，一个比较完善的客户管理服务系统应具备五大功能。
1、安全管理
在客户管理过程中首先要考虑客户管理的安全性，安全性一方面通过客户管理系统的设计进行安全性设置，二是在使用管理方面进行不同的权限管理，避免工作隐患的发生。
2、客户资料管理
从客户资料的取得、客户资料的建档、客户联络的过程、成交的细节等相关信息，可根据公司经营的需要进行归类管理。
在办公时，我们经常会接到同一家公司不同销售人员来电，介绍产品，推荐相关业务，特别令人反感，试想这样狂轰乱炸，如何能促成客户交易呢？客户管理系统的建立，就可以实现无序市场开发，避免销售人员之间的恶性竞争，客户资料一旦进入客户管理系统，就可以根据相应的规章制度进行归属划分，避免采用行政区域外划分方式进行客户界定带来的诸多弊端。
3、销售过程监控
销售人员是如何进行销售的，开展了哪些工作，具体是如何跟客户进行接洽的，都需要进入客户销售系统中去，作为管理者可以实时追踪每一个销售人员的销售过程以及销售细节，对销售人员的销售过程进行分析指导，避免纸上谈兵。
4、统计分析功能
客户统计分析是销售管理工作的重要一环，如果仅凭销售人员的总结性反馈，往往会搀杂个人感情色彩的主观判断，给管理者的决策带来很多负面的影响。
客户统计分析可以市场工作的需要分析客户来源、销量分析、地域分析等等，也可以根据销售过程管理进行客户类别的分析统计，也可以根据产品销量进行统计分析，当然也可以对销售人员的销售状况进行即时的统计分析，具体进行那些具体指标的统计分析，也可以根据公司、产品以及管理的需要进行设定。
5、客户价值的开发
客户管理不是目的，最重要的是如何进行有效的开发，实现最大的价值，把客户价值转化企业的利润。在客户开发的过程中，我们一方面依靠销售人员一对一的销售开发，另一方面，我们也需要根据不同的市场状况、不同销售环境制定不同的销售策略，我们可以利用客户系统进行不同的客户筛选、归类，进行集中的短信、邮件、信函等形式的客户开发与客户的维护等。
客户管理系统相应的细节问题，可以根据公司不同的管理阶段、不同的运营模式进行适当的调整与完善，当然一个完善的客户管理系统，还需要相应操作规则及管理制度的配合实施。
理顺销售政策
整个销售团队管理思维发生了变化，销售政策自然也需要进行调整优化。低工资高绩效的考核模式也需要根据新的调整进行适当的优化。
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