摘要：基于电信业务多重特性，运用博弈论的分析方法，建立了客户和电信运营商之间的博弈模型，指出为使客户收益最大化，电信运营商应当建立统一客户界面，在此基础上，提出了电信企业基于客户导向的业务流程再造方案。

关键词：电信企业 客户需求 业务流程再造 企业经营 

单位：西安交通大学管理学院，陕西西安710049