摘要：在阐述铁路客户服务中心定位及工作职责的基础上,结合北京铁路客户服务中心客户服务工作实际,针对客户服务工作中存在的问题,提出提高铁路客户服务水平的对策,即：落实客户服务管理规范、密切沟通与协作、加强支持与配合、发挥“窗口”营销作用、做好站段客户服务工作、提高信息化服务水平、建立完备的知识库、强化客户服务业务培训等,以最终实现“客户满意”的服务目标.

关键词：铁路 客户服务 对策 

单位：北京铁路客户服务中心 北京100860 北京铁路客户服务中心业务管理部 北京100860 北京铁路客户服务中心客户管理部 北京100860