摘要：通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力.

关键词：旅客 企业员工 铁路客运企业 竞争力 客运市场 

单位：柳州铁路局办公室，广西柳州545007