摘要：通过分析国外铁路货运客服中心的发展,以及业务流程情况,说明我国铁路建立货运客服中心的现实意义：有利于提高货运营销水平,有利于铁路内部生产优化,有利于优化货运产品结构,有利于提升运输生产的科学决策水平,有利于树立良好的社会形象。结合我国铁路实际情况,对货运客服中心的服务方式、服务内容、业务流程进行了论述。

关键词：铁路货运 客服中心 服务质量 

单位：铁道部运输局 北京100844