摘要：出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足，通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因，提出构建以旅客满意为中心的企业文化，彻底转换企业经营理念，同时要加强职工业务培训，提高服务质量，并为旅客提供投诉条件，鼓励旅客投诉，更要认真对待及时处理旅客投诉，从中吸取教训，进一步改进工作，不断提高旅客满意度，赢得更大商机。

关键词：铁路运输 企业 旅客投诉 商机 

单位：济南铁路局青岛站 山东青岛266002