摘要：铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务,实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上,针对我国铁路客运现状,提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路,并结合客户价值分析,针对不同价值旅客实施不同的CRM项目,根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。

关键词：铁路客运 客户关系管理 服务 客户价值 

单位：中国铁道科学研究院运输及经济研究所 北京100081 铁道部运输局 北京100844