摘要：铁路票务服务的多样化对铁路发展具有重要作用。在美国顾客满意度指数模型（ACSl）的基础上，结合我国的实际情况，选取指标变量建立票务服务满意度指数模型，并运用结构方程和测量方程模型进行参数估计。通过实证分析北京地区票务服务满意度，得到旅客对票务服务的满意度评价结果，为铁路部门提升票务服务质量有一定的参考意义。

关键词：票务服务 满意度 acsi模型 

单位：北京交通大学交通运输学院 北京100044