摘要：为了掌握民众对高速铁路服务质量的感受,更好地提供高速铁路运输服务,根据高速铁路目前的服务内容和运营特点,利用结构方程模型,提出高速铁路民众满意度测评方法,针对7条高速铁路线路进行满意度问卷调查,采用偏最小二乘法进行结果计算,并对结果进行实证分析,总结期望、形象、旅客感知、社会感知、满意度、忠诚度之间的关系,得出民众对高速铁路在服务、票价、建设等方面的看法和高速铁路运营服务的优势和短板,为高速铁路的建设和客运服务的改进提供参考。

关键词：高速铁路 满意度 结构方程 运营服务 问卷调查 

单位：中国铁路经济规划研究院有限公司经济管理研究所; 北京100038