摘要：为研究铁路旅客运输服务员工满意度测评问题,改进铁路客运服务质量,利用结构方程模型理论构建铁路旅客运输服务员工满意度测评模型,其中结构变量包括工作预期、报酬、个人发展、企业文化、环境、工作意愿和工作目标要求7个方面;观测变量包含利益分配、旅客沟通、发展前途等46个变量。对部分客运大站和客运段旅客运输服务员工满意度调查结果显示,工作意愿相对其他指标得分更高,对报酬的满意程度较低,员工对工作总体认可程度有提升空间。与同事的合作关系、工作目标明确价值和愿意付出的努力程度等因素是影响满意度的关键指标。

关键词：铁路客运 满意度调查 员工满意度 结构方程模型 最小二乘法 

单位：中国国家铁路集团有限公司运输统筹监督局; 北京100844; 中国铁路经济规划研究院有限公司经济管理研究所; 北京100038; 国家铁路局运输监督管理司; 北京100891