摘要：基于高速公路服务和客户满意度的概念，构建了包括客户期望、条件感知质量、环境感知质量、活动感知质量、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚7个潜变量的客户满意度模型，遵循完整性、重要性、独立性和可操作性原则，用Delphi法从服务条件、服务环境、服务活动和客户抱怨四方面构建了高速公路客户满意度评价指标体系。将层次分析法和模糊数学原理相结合，建立了高速公路客户满意度的模糊层次综合评价模型，并应用模型对昌九高速公路客户满意度进行综合评价。评价结果表明：该高速公路的客户满意度总体处于满意，同时发现在服务活动和客户抱怨两方面均处于一般满意，这与该高速公路的客户满意度调查统计数据相符合，因此，该模型合理有效。

关键词：高速公路服务 客户满意度评价 评价指标体系 模糊综合评判 层次分析法 

单位：南昌工程学院土木工程系; 江西南昌330029; 江西赣粤高速公路股份有限公司; 江西南昌330025; 华南理工大学土木与交通学院; 广东广州510641