摘要：本文就中小企业网络营销工作中如何吸引和保持顾客，特别对通过改善用户体验、产品质量管理、在线客服质量、让客户获取价值实现共赢局面进行了分析研究，阐述了通过高质量的产品、高水平的客服与提升客户价值来提高客户满意度、二次购买率，降低客户流失率，增进网络客户“粘度”的一般方法。

关键词：中小企业 客户服务 流失率 粘度 

单位：南京化工职业技术学院